10 Spørgsmål til Spørg før implementering af Salesforce Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge giver rammerne for en vidensbase, der gør det muligt for din organisation at Opret hurtigt og nemt administrer oplysninger, som du vil dele med interne eller eksterne brugere. Uanset om din organisation allerede har besluttet at udnytte Salesforce Knowledge, skal vigtige spørgsmål og beslutninger evalueres, før man påbegynder en implantation. Her er ti grundlæggende spørgsmål, som du bør gennemgå, før du implementerer Salesforce Knowledge.

1. Hvor meget kontrol har din organisation brug for i løbet af artiklens livscyklus?

   Måske vil du give dine supportteams mulighed for at oprette, redigere, gennemgå og offentliggøre artikler til omarbejdning for at løse kundens problemer, men du er bekymret for at give for meget frihed i forlagsprocessen. Salesforce Knowledge tilbyder fleksible løsninger til styring af organisationens artikler.

   Du kan vælge artikelforvaltere og endda oprette en godkendelsesproces, der er specifik for artikler. Du kan muligvis kræve en godkendelsesproces for bestemte artikeltyper, der kræver juridisk eller ledelsesvurdering forud for offentliggørelsen.

2. Vil din organisation gerne præsentere artikler til agenter i forskellige formater?

   Der er masser af muligheder derude til at huse dine organisatoriske supportartikler, men ingen kan matche Salesforce Knowledge's magt og kvalitet eller dybden af ​​tilpasning, der er tilladt, når du opretter artikler. Du kan oprette brugerdefinerede artikeltype skabeloner for at gøre oplysningerne til brugere i forskellige formater. Du kan også oprette artiklertypelayouter og forskellige artikeltyper til at organisere dine supportartikler.

3. Har din organisation brug for at målrette bestemte målgrupper med bestemte typer artikler?

   Hvis undergrupper af din organisatoriske viden kun er beregnet til bestemte grupper eller målgrupper, kan du udnytte datakategorier for at sikre, at de rigtige grupper har de rigtige oplysninger. Datakategorier er et sæt kriterier, der er organiseret i et hierarki af grupper. Artikler er kategoriseret i henhold til de grupper, du definerer (for eksempel produktkategorier, regionale kategorier osv.). Når du har defineret datakategorier og tildelt dem til artikler, gør de det nemt for brugerne at finde de artikler, de har brug for.

4. Vil din organisation have adgang til detaljerede rapporter og statistikker om supportartikler?

   Hvis din organisation ikke kun vil levere kundesupportagenter med førsteklasses videnartikler, men også køre detaljerede rapporter om, hvordan supportartiklerne bruges til at fortsætte med at vedligeholde og forbedre vidensbase, så er Salesforce Knowledge absolut værktøjet til brug.

   Med Salesforce Knowledge kan du oprette brugerdefinerede artikelrapporter eller downloade og installere Knowledge Base Dashboards og Rapporter-appen fra AppExchange. Med disse værktøjer kan du se artiklen brug, vurderinger og søge statistik efter kanal eller rolle for at proaktivt styre din organisations indhold.

5. Udnytter din organisation flere kanaler til support?

   Hvis du vil dele dine supportartikler med mere end bare interne supportteam, er Salesforce Knowledge en glimrende løsning. Du kan dele dine artikler via fire forskellige kanaler, ud over din egen hjemmeside.

   Interne brugere kan få adgang til artikler direkte i Salesforce, mens kunde- og partnerbrugere kan få adgang til artikler via henholdsvis kunde- og partnergrupper. Endelig kan dine artikler også gøres tilgængelige for offentligheden med en offentlig vidensbase ved at udnytte den offentlige vidensbase til Salesforce Knowledge app fra AppExchange.

6. Har dine agenter brug for at kunne bedømme artikler?

   Salesforce Knowledge leveres med et artikels rating system for at sikre, at din organisation kan identificere populære, nyttige artikler og fortsætte med at opretholde dem, mens vied out de uhensigtsmæssige artikler. Vurderingssystemet giver brugerne mulighed for at bedømme artikler på en skala fra 1 til 5; den vægter ratingerne baseret på, hvor nylig brugerne har afgivet deres stemmer.

   Artikels rating system kombineret med Salesforce Knowledge analytics giver din organisation mulighed for at holde sig foran spillet, når det kommer til at forvalte forældet indhold og forstå, hvilken type information og formater agenter eller kunder finder mest nyttige.

7. Skal dine agenter kunne finde, oprette og sende artikler?

   Salesforce Knowledge gør det muligt for dine agenter nemt at finde de artikler, de har brug for, med et enkelt kliksøgningsfunktion. Derudover kan du bemyndige dine agenter til at bidrage til vidensbase ved at give dem mulighed for at oprette en udkastartikel, da de lukker en sag.

   Endelig kan mange værktøjer lade dine agenter kopiere og indsætte afsnit til at dele med kunder eller endda skrive manuelt i en e-mail, men med Salesforce Knowledge kan dine agenter sende PDF-filer af supportartikler til dine kunder direkte fra sagen optegnelser.

8. Har dine agenter brug for at samarbejde om supportartikler ved hjælp af chat?

   Med Salesforce er samarbejdet via Chatter navnet på spillet. Om salgsrepræsentanter samarbejder om en aftale eller agenter samarbejder om en sag, giver Chatterens hastighed og lethed mulighed for samarbejde i realtid fra hvor som helst på en hvilken som helst enhed. Salesforce Knowledge savner ikke et slag - agenter kan samarbejde og dele ideer direkte på artikeldata i systemet for at rette eller forbedre indhold.

9. Har dine agenter brug for robust søgefunktionalitet til at finde artikler?

   Ud over at have datakategorier og artikeltyper til at udnytte som søgekriterier for en forbedret søgeoplevelse, tillader Salesforce Knowledge brugere at søge efter artikler efter sprog eller status og se resultater efter vurderinger eller visninger.Din organisation kan også udnytte en automatisk udfyldningsfunktion, når du søger, hvis du har foreslået artikeltitler, når brugere skriver ind i søgefeltet. Derudover indeholder artikelsøgningsfunktionaliteten stemming, og du kan eventuelt definere søge-synonymgrupper.

   Stemming er processen med at reducere et ord til dets rodform. Hvis du for eksempel søgte ordet fix , ville stemningen returnere kampe til fix, fix, og fikseret. Synonymgrupper tillader din organisation at definere ord, som du vil blive behandlet som ækvivalenter i artikelsøgninger.

10. Bruger dine agenter Service Console-visningen?

    Forhåbentlig hjælper dine supportagenter allerede Service Console's ærefrygtindgydende kraft til at gøre deres liv effektive og dine kunders oplevelse glat, hurtig og bekvem. Hvis de er, vises Salesforce Knowledge sidebjælke, når de vælger en case record.

    Som agenter skriver emnet for en sag, viser sidebjælken forslag til artikler, der er blevet opdateret inden for de sidste 30 dage. Agenter kan filtrere ned eller udvide artiklernes resultater, vedhæfte artikler til sager eller fjerne artikler fra videns sidebjælke. De kan gemme sidebjælken med et enkelt klik, så snart de er færdige med at søge efter artikler.