Sagsanmeldelser i Salesforce. com - dummies

Fordi sagen i Salesforce. com Service Cloud er det centrale sted for dine supportagenters arbejde, det er vigtigt at sikre, at du forstår sagen.

Lær at kende standardfeltområder

Ligesom andre objekter kommer objektobjektet med standardfelter ud af boksen. Se på nogle af disse for at forstå, hvad de er vant til, og hvordan du kan tilpasse dem yderligere til din virksomhed.

Nogle standardfelter indeholder

• Kontonavn: Kig op på den konto, hvem sagen er oprettet til.

• Kontaktnavn: Søg efter den specifikke kontakt (inden for kontoen) for hvem sagen er oprettet.

• Sag nummer: Et automatisk genereret sekventielt tal system, der tjener som en unik identifikator for hver skabt sag.

• Type: Du kan have forskellige sagtyper og ændre valglisteværdierne afhængigt af dine produkter eller tjenester.

• Status: Du kan have forskellige case statuser og ændre picklist værdier afhængigt af din support proces.

• Prioritet: Du kan rangere dine sager i prioriteret rækkefølge og administrere eller tildele dem i overensstemmelse hermed. Du kan også ændre disse prioriteter baseret på din virksomhed.

• Sag Årsag: Der er forskellige grunde til, at det konkrete tilfælde blev oprettet. Du kan ændre valglisteværdierne afhængigt af din virksomhed og rapportere om dette felt for at bestemme, hvordan du forbedrer specifikke områder af din kundeservice.

• Emne: Dette er emnet i sagen, der kort beskriver problemet. Hvis du bruger e-mail-til-tilfælde, kortlægges emnet for e-mailen til dette felt. Hvis du bruger Knowledge sidebaret, når du opretter en sag i konsollen, bruger den dette felt til automatisk at søge efter og foreslå relevante artikler.

• Beskrivelse: Dette er beskrivelsen, der forklarer sagen og beskriver problemet.

• Case Origin: Du kan bruge dette felt til at identificere, hvor sagen kommer fra, normalt via telefon, email eller web. Dette er vigtigt for virksomheder, der ønsker at se statistikker om, hvor sager kommer fra, og hvilke kanaler der skal investeres mere i.

Tilpasning af sagsfelter og sidelayouter

Nu hvor du har en god forståelse af de sagsfelter, der kommer ud af boksen i Service Cloud, se de grundlæggende tilpasninger af disse felter og sidelayouter for bedre at tilpasse sig din virksomhed.

Du kan ændre standard case felter eller oprette brugerdefinerede tilfælde felter til at kortlægge til din personlige proces.

For at ændre etiketten eller navnet på feltet som vist til brugeren, gå til opsætningsmenuen og følg disse trin:

1. Under Build skal du klikke på skiftet til venstre for Tilpas.

   En udvidet liste vises.

2. Klik på den første mulighed, fanenavne og etiketter.

   En anden udvidet liste vises.

3. Klik på Omdøb faner og etiketter.

   Her ses en liste over faner og deres standardfaneblade i Salesforce. Du kan konfigurere standard Salesforce nomenklatur og terminologi her. Hvis din virksomhed f.eks. Ønsker at bruge betegnelsen Billet eller serviceanmodning i stedet for standard Salesforce-sigtet, skal du klikke på Rediger ved siden af ​​sager og omdøbe etiketten her, både i entallet og i flertallet. Hvis din nye etiket starter med vokallyd, som f.eks. SR, skal du klikke på afkrydsningsfeltet Start med vokal lyd.

   Favn forandringen. Alt for ofte klamrer firmaer gamle forhold fra gamle systemer. Selvom det ikke er skadeligt i det store billede, overveje at acceptere Salesforces terminologi med dit nye system. Det vil reducere administrative vanskeligheder på lang sigt, når de ansvarlige for din organisation nemt kan oprette forbindelse til Salesforces økosystem og tale det samme sprog.

4. Klik på Næste.

   Indtast siden New Field Labels vises.

5. Skriv hvad du vil have, at standardfeltet skal kaldes i det tomme felt eller i nærheden af ​​standardnavnet, og klik på Gem.

   Glem ikke at tilføje en s i feltet Plural kolonne, og klik på afkrydsningsfeltet Start med vokal lyd, som.

   

   Omdøb et standardfelt i Salesforce.

Tilpasning af dine sider

I Service Cloud, hvis du er på Enterprise eller Ubegrænset udgave, kan du bruge posttyper og sidelayouter til at styre organisationens og layoutet af dine poster. Dette er en god måde at segmentere de felter og data, du vil fange. Hvis du f.eks. Vil have nogle felter i forbindelse med RMA'er eller produktreture i dine tilfælde, men du kun vil have disse felter vist til et bestemt team, kan du segmentere dem ved hjælp af posttyper og sidelayouter.

Derudover kan du tilpasse felter relateret til din forretningsproces, som f.eks. Status på sagen, for at vise forskellige valglisteværdier afhængigt af sagerstypen. Du kan f.eks. Have én sagstype til administrative problemer, som f.eks. Loginproblemer eller kreditkortproblemer, en til anmodninger om forbedringer og en anden til flere tekniske forespørgsler. Hver af disse tilfælde kan have

unikke optagetyper og sidelayouter, der viser forskellige felter og endda forskellige værdier i valglistefelter, hvis de følger separate processtrømme.