ITIL For Dummies Cheat Sheet (UK Edition) - dummies

Af Peter Farenden

Vil du vide, hvordan ITIL kan hjælpe dig med din it-serviceadministration? Du er på det rigtige sted. Tjek disse koncise pointers, der er designet til at hjælpe dig med at forstå og implementere ITIL-metoden i dit daglige IT-servicearbejde.

Definere nogle grundlæggende ITIL-vilkår

Som du bruger ITIL til din daglige it-serviceforvaltning, kommer du jævnligt på tværs af nøgleord, som du skal forstå. Denne liste dækker de grundlæggende og hyppigst anvendte.

• Service: Noget der giver værdi og er tilgængelig for en kunde fra en udbyder. For eksempel tage rejsebureauer. De sælger dig en feriepakke og sørger for at alle de enkelte bits arbejder sammen. De reserverer fly, overførsler, hoteller og eventuelle udflugter. Hvad laver du? Betal pengene og skru op. Rejsebureauer sparer dig for indsatsen, omkostningerne og risikoen for at gøre de enkelte bits til dig selv. De yder en tjeneste, der er værd for dig.

• IT-service: En samling af IT-bits og bobs sammen med de mennesker og dokumenter, der kræves for at levere et it-system, der leverer en service, der giver værdi til en kunde. Dybest set, en flok techie ting, der giver dig mulighed for at gøre noget nyttigt med din computer.

  Når du f.eks. Handler via internettet, bruger du en it-tjeneste. Din pc, din internetudbyder og firmaet, der leverer hjemmesiden, leverer alle it-tjenester til dig. Når du handler online, består den service, du bruger, af mange komponenter - nogle af dem du ejer, nogle af dem andre ejer.

  Du ejer din pc. Din internetudbyder ejer din internetforbindelse og nogle netværksspørgsmål. Den online butik, du køber fra, ejer hjemmesiden. Men du vil have det hele til at fungere som et problemfrit system. Ville det ikke være godt, uanset hvilken bit bryder, behandler en person det for dig?

• Service management: Sæt dig selv, det er et vanskeligt udtryk at definere. Kun sjov - serviceforvaltning betyder at styre en tjeneste. I en nøddeskal opfordres udbyderen til at identificere og aftale, hvad kunden har brug for og derefter give den løbende. I det følgende afsnit uddybes yderligere service management.

• IT-udbyder: En organisation, der leverer it-systemer til en bruger (kunde). Organisationen kan være en intern it-afdeling i det firma, du arbejder for - de mennesker, der sætter computere på dine skriveborde og retter dem, når de går galt. Ligeledes kan det være en kommerciel organisation, der leverer it-tjenester i bytte for penge, det vil sige en internetudbyder eller it-outsourcer.I alle tilfælde yder disse organisationer service til deres kunder.

Se på nogle vigtige roller i ITIL

At vide, hvem der gør, hvad der er afgørende for succesen med ITIL. Du nyder godt af at kende nogle få virkelig vigtige roller fra begyndelsen af ​​din interaktion med ITIL.

Servicenæreren

Den serviceejer ejer en tjeneste. Tjenesten ejer er normalt nogen i IT-udbyder organisation, og rollen giver et kontaktpunkt for en given tjeneste. Tjenesten ejer ikke nødvendigvis alt om tjenesten, men han kender en mand (eller kvinde) der gør.

Her er nogle ansvarsområder for serviceejeren:

• Deltager i interne servicevurderingsmøder

• Representerer tjenesten på tværs af organisationen

• Representerer tjenesten i ændringsrådgivningsmøder

• Er ansvarlig for løbende forbedringer af tjenesten og forvaltningen af ​​ændringer i tjenesten

• Forstår tjenesten og dens komponenter

Processen ejer

A proces ejer ejer en proces. Denne rolle er ansvarlig for processen. Hvis for eksempel hændelsesstyringsprocessen ikke opnår sit mål om at genoprette tjenesten til brugeren, bliver procesejeren råbt til (forhåbentlig ikke bogstaveligt). Processejeren er ansvarlig for processen og er ansvarlig for at identificere forbedringer for at sikre, at processen fortsætter med at være effektiv og effektiv. Her er et par ansvar for rollen:

• Sikring af, at processen udføres i overensstemmelse med den aftalte og dokumenterede proces

• Dokumentation og offentliggørelse af processen

• Definere og gennemgå målingen af ​​processen ved hjælp af beregninger som < nøgleindikatorindikatorer (KPI'er) Du skal sikre, at hver servicehåndteringsproces, du vedtager, har en defineret procesejeren.

Process manager

En proces ejer (se foregående afsnit) er ansvarlig for processen, men kan ikke involvere sig i den daglige ledelse af processen. Dette er en særskilt rolle, der ofte tildeles en anden person:

procesadministrator . En procesleder er ansvarlig for operationel styring af en proces. Processlederens ansvar omfatter planlægning og koordinering af alle aktiviteter, der er nødvendige for at udføre, overvåge og rapportere om processen.

En proces kan have flere procesledere, for eksempel kan den have regionale forandringsledere eller it-service kontinuitetschefer for hvert datacenter.

Du skal sikre dig, at hver servicehåndteringsproces, du vedtager, har en defineret procesadministrator - selv om det selvfølgelig kan være den samme person som procesejeren.

Procespraktisereren

Procespraktiseringen

er den rolle, der udfører en eller flere af procesaktiviteterne. Dybest set er disse mennesker dem, der gør arbejdet. Det er dog vigtigt, at de har en klar liste over ansvar i forbindelse med processen, de involveres i. Implementering af Basic Service Level Management i ITIL Hvis du ikke ved hvad dine kunder har brug for, kan du aldrig vide om du opfylder deres behov.Det er som at kæmpe i mørket. Du kan aldrig være rigtig. (På den anden side kan du aldrig være forkert - nogle mennesker finder denne udsigt attraktiv, men dine kunder vil ikke blive imponeret.)

Serviceniveauadministration

er temmelig åbenlyst den proces, der styrer serviceniveauer. Processen forsøger at oprette et ordentligt forhold til dine kunder og forstå deres forretningsbehov. Selvfølgelig skal du først vide, hvem dine kunder er.

Hvis du er den interne it-afdeling, som giver

IT-ting til andre mennesker og afdelinger inden for samme firma, er dine kunder forretningsenhedsledere eller institutledere. Hvis du er et kommercielt it-serviceselskab, der leverer it-tjenester til andre virksomheder i bytte for penge, er dine kunder de andre virksomheder; normalt er der en tildelt repræsentant, der taler til dig. For at implementere serviceniveauadministration: Konfigurer en dialog med dine kunder

Find ud af hvad de vil

• Helt enig med dem, hvad du kan levere

• Overvåg og rapporter om, hvad du har opnået < Hvis du ikke har gjort dette før, vil du blive overrasket over forskellen lige ved at starte en dialog med forretningsmageren. I nogle tilfælde vil virksomheden blive forbløffet over, at du generede at tale med det. Hvis du er åben og ærlig og oplyser dine intentioner foran, vil dine kunder gerne tale med dig.

• ITIL definerer også processen med forretningsforvaltning og virksomhedsledelseschefens rolle. Service level manager definerer, accepterer og rapporterer på serviceniveau for specifikke tjenester - forretningsforvalteren opretholder et samlet forhold til kunden, holder kontakten og søger nye muligheder for at understøtte kundens behov. Mange organisationer kombinerer disse roller i en jobbeskrivelse. Når du opretter nogle grundlæggende serviceniveauforvaltning, overvejer du hvilke roller du har brug for.

• Anvendelse af ITIL Service Lifecycle til IT-projekter

Forståelse af, hvordan ITIL arbejder med virkelige IT-projekter, er afgørende. Her er en kort beskrivelse af hver aktivitet i et typisk projekt og dets relation til ITIL-serviceens livscyklus:

Erhvervssag og projektinitiering:

Du bruger en forretningsmand til at retfærdiggøre omkostningerne og indsatsen i forbindelse med levering af den nye tjeneste eller ændring af en eksisterende tjeneste. Forretningssagen udløser projektinitiativet. Disse aktiviteter sker i servicestrategistadiet.

Indsamling og analyse af krav:

• Du identificerer og analyserer de detaljerede krav til tjenesten eller ændringen. Disse aktiviteter sker i service design fase. Design:

• Du producerer et design af den service, der opfylder kravene. Dette er normalt et papirbaseret design på dette tidspunkt. Disse aktiviteter foregår i service design fase. Byg:

• Den fysiske bit, hvor du får løsningen, som f.eks. Opbygning af hardware, servere og netværk eller programmering af softwareapplikationen. Disse aktiviteter sker i serviceovergangsstadiet. Test:

• Test af tjenesten er afgørende for at sikre, at den opfylder virksomhedens behov, fungerer som du forventede og kan understøttes. Disse aktiviteter foregår også under serviceovergangsstadiet. Implementér eller implementer:

• Start den nye eller ændrede tjeneste i det levende driftsmiljø. Dette foregår under serviceovergangsstadiet. Lever og support:

• Tjenesten er nu i live- eller produktionsmiljøet og bruges af brugerne. IT-organisationen skal sørge for, at tjenesten arbejder og reparerer den hurtigt, når det går galt. Disse aktiviteter foregår i serviceoperationsfasen. Forbedre:

• Når en tjeneste har været brugt i nogen tid, er det ofte muligt at optimere eller forbedre den måde, den leveres på. Disse aktiviteter er en del af CSI-scenen.