Salesforce Service Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Ved Jon Paz, TJ Kelley

Som en software-as-a-service (SaaS) forretningsplatform og -motor, innoverer Salesforce konstant for at forbedre eksisterende funktioner og skabe nye forbedringer til forbedre kundeoplevelser verden over. Med så mange indfødte, fleksible funktioner til løsning af forretningsmæssige udfordringer kan det være svært at vide, hvilken som passer til din organisation.

Solidificere din ekspertise med Key Salesforce Service Cloud Resources

Hvis du allerede har et solidt fundament af Service Cloud-funktioner og funktionalitet, kan du bruge følgende vejledninger til at forbedre din forekomst eller bare for at lære mere detaljerede detaljer om Service Cloud-indstillinger, "gotchas" og mindre brugt funktionalitet:

• Salesforce AppExchange : Ligesom en appbutik, er AppExchange en god ressource til at lære om og installere forretningsapplikationer til Service Cloud. Forskellige brugere eller organisationer udvikler disse apps og skubber konvolutten af ​​Service Cloud-funktionalitet til det næste niveau. Sørg for at gennemse AppExchange for eksisterende Service Cloud-specifikke applikationer, før du udarbejder en lignende løsning i dit tilfælde og genopfinde hjulet.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce tilbyder sit eget marketing materiale og ressourcer i form af datablade, websider og e-bøger. Udnyt disse materialer for at uddybe din forståelse af deres produkt.

• Salesforce Hjælp & Uddannelse: Salesforce tilbyder et stort arkiv af dokumentation om stort set alle funktioner og frigivelse i Service Cloud. For at komme derfra fra din instans øverst til højre på skærmen mellem dit navn og den blå appvælger klikker du på Hjælp. Et popup-vindue vises med Salesforce online dokumentation, herunder tip ark og implementeringsguider, samt online træningsvideoer og Salesforce videnbase.

Forskellene mellem Salesforce Portals og Fællesskaber

Salesforce-portaler og -grupper styrker dine kunder og partnere ved at levere et socialt forum, der er direkte relateret til dine interne forretningsprocesser, så de kan oprette forbindelse med de rigtige oplysninger og de rigtige mennesker på de rigtige øjeblikke.

Afhængigt af, hvornår din organisation begyndte at bruge Salesforce, kan portaler ikke længere være relevante, fordi de ikke er tilgængelige for nye organisationer. Måske holder du stadig tæt på din organisations kundeportal, fordi det er det, du altid har kendt. Hvad du behøver at vide fremad, er, at samfundene effektivt opgraderes portaler, genkendes som samfund.

Med et antal funktioner, der overfører og et væld af nye forbedringer, tillader Salesforce-fællesskaber din organisation at forfølge dine forretningsmål på følgende måder:

• Forretningsintegration: Integrer dine forretningsprocesser med dit fællesskab for at tillade kunder og medarbejdere til at samarbejde om de samme poster i samme rum.

• Social feed: Følg de registreringer, du holder mest af og arbejder sammen med fagpersoner for at løse kundeproblemer og lukke tilbud.

• Branding og tilpasning: Tilpas dit fællesskab for at tilpasse sig virksomhedens branding og messaging. Opret et fællesskab, der vil fremme dit brand og give dine kunder og medarbejdere en problemfri oplevelse.

• Mobil: Få adgang til fællesskaber fra nogen af ​​dine enheder.

• Social efterretning: Modtag anbefalinger og indhold skræddersyet til dine interesser og forretningsbehov i dine lokalsamfund.

• Sikkerhed og skalerbarhed: Vide, at dine data og brugeroplysninger er sikre på Salesforce-platformen, fordi samfundet er en udvidelse af din interne organisation.

• Selvbetjening: Giv dine kunder mulighed for at hjælpe sig med at tage belastningen af ​​dit supportpersonale og lade dem fokusere på dine mest komplekse kundeproblemer.

Forskellene mellem viden og løsninger i Salesforce Service Cloud

Det er vigtigt at forstå forskellene mellem bestemte Service Cloud-funktioner for at gøre smartere beslutninger for din virksomhed, især når penge er involveret. Her tager vi et indblik i Viden og Løsningsfunktioner og -vilkår:

• I modsætning til Løsninger kræver brug af videnbaserede licenser, der kommer til en ekstra omkostning.

• I modsætning til løsninger leveres viden med en række rapportering og analyser for at give dig indsigt i din videnbase, artikelstatistik og vurderinger.

• Selvom løsninger fortsat understøttes, er viden i spidsen for Salesforce iteration og udvikling. Forvent at se løbende forbedringer og forbedringer i Salesforce Knowledge.

• Viden tillader artikelsegmentering og kategorisering med datakategorier. Med løsninger kan du ikke udsætte forskellige videnartikler til dit interne team, end du gør for dine kunder.

• Vidensøgning og integration med sager er mere avanceret og fører til hurtigere sageropløsning.

• I modsætning til Løsninger udnytter viden Chatter feed og en godkendelsesproces for udgivelse til forbedret teamsamarbejde.

• Videnartikler understøtter rig tekstformat som et Word-dokument, mens Løsninger ikke gør det. Det betyder ingen dristig eller kursivisering; bare afsnit pauser mellem almindelige tekster.

Svar mod chatter svar i Salesforce Service Cloud

Begge svar og chatter svar bringer tilfælde, spørgsmål og svar og Salesforce Viden sammen for at give serviceorganisationer mulighed for at levere selvbetjeningsfora, hvor kunderne kan interagere med hinanden og støtte agenter til at spørge og besvare spørgsmål.

Afhængigt af, hvornår din organisation begyndte at bruge Salesforce, kan chatter svar være din eneste mulighed. Salesforce-svar er ikke tilgængelige for nye organisationer, men eksisterende svargrupper kan konverteres til Chatter Answers-fællesskaber med en licensopgradering, der modtages.

Chatter Answers repræsenterer selvbetjening, Q & A-fællesskab af nutid og fremtid med Salesforce og giver din serviceorganisation og kunder mulighed for at få følgende funktioner:

• Private samtaler med agenter: Kunder har mulighed for at interagere offentligt eller privat med supportagenter.

• E-mail-meddelelser: Kunder modtager e-mail-meddelelser, når deres spørgsmål besvares, eller hvis deres svar vælges som de bedste svar.

• Flere samfund: Chatter Svar giver mulighed for flere dedikerede samfund til at fokusere på bestemte emner og formål.

• Samfundsstyring: Samfundssamfundets lokalsamfund tillader brugere at markere misbrug eller upassende spørgsmål og svar.

• Ligesom indlæg eller videnartikler: Kunder kan også lide artikler og videnartikler, som de finder nyttige for at drive populariteten af ​​de mest relevante indlæg.