Social CRM For Dummies Cheat Sheet - dummies

Af Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Flytning fra traditionel kundeforvaltning til social CRM er en enorm virksomhed for din virksomhed. Det skyldes, at social CRM fundamentalt ændrer måden din virksomhed interagerer med kunderne på. Det handler om at engagere sig med dine kunder, uanset hvor de er online. Find ud af, hvilke fordele sociale CRM kan tilbyde din virksomhed, hvordan det giver dig mulighed for at opdage værdifulde indsigter om dine kunder, og hvilke bedste fremgangsmåder kan holde din indsats på rette spor.

At anerkende fordelene ved social CRM

Social CRM præsenterer nogle ret betydelige ændringer - organisatorisk, teknisk og strategisk - for virksomheder, men det er ikke for ingenting. Social CRM afspejler ændringer i forretningsmiljøet og kan hjælpe din virksomhed med at forblive konkurrencedygtig. Her er blot nogle få vigtige fordele ved at implementere en social CRM-strategi:

Find hvor dine kunder foretrækker at kommunikere
Uddannelse af forbrugere, hvor og hvordan de kan lide at høre nye oplysninger.
Engagerende sociale kunder, der kan bære og dele dine meddelelser til deres udvidede netværk.
Modtag konstruktiv feedback om dit brand, så du kan foretage strategiske tilpasninger
Identificere nye muligheder og generere kundeemner
Reducere kundesupportomkostninger med målrettet overvågningssoftware

Disse fordele er det, der inspirerer virksomheder til at investere i social CRM. Bare husk, at din virksomhed ikke vil indse alle fordelene natten over. Tilgangen til social CRM kræver langsigtede ideer og tålmodighed.

Sådan opnår du forretningsindsigt med social CRM

Social CRM og den sociale forretningsmodel drives af kunder, der interagerer med dit brand. Som en brandrepræsentant hjælper du med at flytte samtalen fremad. Men hvordan virker en social forretningsmodel? Selvom hver branche har variationer, beskriver følgende trin, hvordan du involverer dine kunder i samtaler, som din virksomhed kan lære af:

Identificer de sociale netværk, som dine kunder interagerer med.

Dette vil sandsynligvis omfatte de sædvanlige mistænkte - Facebook, Twitter og Foursquare - men rabat ikke nyere websteder som Google+ og Pinterest eller Yelp og andre gennemgangssider eller fora. Der er også nichesider for en hel del industrier. For eksempel bør de i rejsebranchen se på TripAdvisor og FlyerTalk. Identificer nogle af disse mere smalfokuserede websteder og se om dit publikum er aktivt der.
Lyt til, hvilke kunder der siger om din virksomhed.

Lyt op, før du begynder at adressere dine kunder (og potentielle kunder). Find ud af, hvilket team i din virksomhed interagerer mest med kunderne, og spørg teamet om de mest almindelige spørgsmål, kunderne har. Spørg, hvilke andre indsigter teamet kan tilbyde i dit sociale CRM. Du kan også tjekke, hvilke kunder der siger om din virksomhed på sociale hjemmesider. Prøv f.eks. Et par forskellige søgninger efter dit firmanavn eller dine produkter på Twitter.

Læring fra kunder er vigtig for enhver social CRM-strategi. Du vil gerne lære følgende om dine kunder: Hvad er deres klager med din virksomhed? Har de forslag til forbedringer? Og hvad elsker de om dig? Identificer deres smertesteder og yndlingsfunktioner for at se, hvordan du kan begynde at give dem det, de ønsker, og fortsæt med at levere, hvad de allerede nyder.
Deltag i samtalen.

Dit Facebook, YouTube og Twitter-publikum er for det meste tidligere eller nuværende kunder, der kan lide dit brand. Du skal udvikle dine typiske markedsføringsmetoder til samtaler for virkelig at interagere med dette publikum. Start med at besvare spørgsmål og give forslag til kunder, der allerede taler om dit brand.

Når du svarer på spørgsmål, er det naturligt, kan du begynde at lede samtalen ved at stille spørgsmål selv og sende indhold, der er designet til at vokse samtalen omkring dit mærke.
Gennemfør kundeforslag.

Nu hvor du ved, hvor dit publikum er, og hvad de siger, er det tid til at handle, uanset om det er gennem indhold eller faktiske organisatoriske ændringer. Hvis kunderne er forvirrede af, hvornår din virksomhed lukker eller er vred, at det ikke er senere, kan du prøve at skrive dine timer tydeligere i sociale medier eller eksperimentere med at blive åben senere på bestemte dage. Se på hvilke kunder, der allerede elsker og bygger flere samtaler omkring det.

Bedste praksis for social kundeservice

Kundeservice er kritisk for virksomhedens sundhed. Virksomheder, der engagerer sig i s ocial kundeservice, når kunderne på sociale platforme, graver kundernes indsigt og investerer i og værdsætter kundeforhold.

Følg disse bedste fremgangsmåder, når din virksomhed integrerer sociale medier i kundeservicen:

For at holde din sociale CRM og den dermed forbundne sociale kundeservice på rette spor: Kend dine forretningsmål, før du udvikler din sociale kundeservice taktik.
Hvis din virksomhed rushes headlong på sociale platforme uden at forstå hvad dens mål er, kan du spilde tid og ressourcer. Forstå, at du ikke kan falske kunderelationer.
Et af kendetegnene ved sociale medier er ægthed. En kunde kan fortælle alle på Facebook, at din kundeservice er en vittighed eller en perle. Folk kender den rigtige ting. Sørg for, at du har bemyndiget dine kundeservicerepræsentanter og andet personale, så de virkelig kan reagere på kundernes behov. Autentisk service hjælper dig med at vinde og holde kundernes tillid. Din virksomhed skal konstant overvåge internettet, fordi du skal være opmærksom på potentielle problemer.
Planlæg at tjekke ind på dine sociale platforme meget oftere end en gang om ugen. Hvis du ikke overdrager en eller flere medarbejdere (afhængigt af virksomhedens størrelse) til konstant at overvåge dine sociale medier, er du penny-wise og pound-dum. Hvis du er den sidste til at vide om noget forfærdeligt problem med dit produkt eller din tjeneste, kan det være for sent at redde dit virksomheds omdømme. For at give kunderne det indhold, de har brug for, lær hvor dine kunder forbruger oplysninger, læs anmeldelser og følg nyheder.
Dette følger det gamle ordsprog, "fisk, hvor fisken er. "Du kan ikke forvente at ændre dine kunders langvarige online vaner. Hvis de kommunikerer på Twitter, vil du ikke få dem til at komme til dit websteds presserum for at læse kedelige pressemeddelelser. For at vide, hvad din kunde ønsker, skal din forskning og kommunikation være igangværende. Det er ikke en engangs ting.

Social media tager tid. Når du tilføjer det som et lag til din sociale CRM, skal du tage dig tid til at gøre dataene fornuftige. Vær ikke frustreret over, at du ikke straks ved, hvordan du skal værdsætte det. Fordelene ved social CRM accrues gradvist over tid.