Hvordan man opbygger supportbureauer i Cloud Computing - dummies

For mange virksomheder er servicedesken den første port, når der er en hændelse eller et problem. Forestil dig den tabte produktivitet og indtjening (og det altomfattende kaos), der ville opstå i skyen, hvis din udbyder ikke kunne klare serviceudbyderen og håndtere problemer effektivt. Servicedesken gør dette.

Målsætninger for cloud computing service desk

Et servicebureau giver et enkelt kontaktpunkt til it-brugere og kunderne for at rapportere eventuelle problemer, de måtte have med tjenesten. Det har generelt tre mål:

• Problemløsning: Der er først og fremmest skrivebordet der for at hjælpe med at løse problemer så hurtigt som muligt. Denne opgave indebærer genkendelse og løsning af forholdsvis simple problemer og prioritering af problemer, som kan få større indflydelse.

• Service restaurering: Skrivebordet arbejder for at genoprette service hurtigst muligt for at opretholde serviceniveauaftaler (som kræver en masse forhandlinger). Derfor er en vigtig servicetjenestes rolle at sikre, at aftalerne håndhæves til det bedste af virksomhedens evne, hvilket betyder, at serviceniveauet sporer og overvåges.

• Systemunderstøttelse: Servicedesken giver systemstøtte, som omfatter håndtering af eventuelle serverhændelser (og kan også betyde at håndtere problemer som forandrings- og konfigurationsstyring).

Forskellige supportniveauer i cloud computing-udbydere

• Grundlæggende support kan betyde en to dages svarstid via en webbaseret portal, hvor du stiller dit spørgsmål.

• Det kan også simpelthen betyde adgang til et webbaseret fællesskab.

• En premiumpakke kan få dig to timers responstid, men ingen garanti for serviceniveau.

• Nogle leverandører angiver, at de vil give en times reaktionstid for "haster" problemer, men angiv ikke hvad hastende rent faktisk betyder.

Undersøg cloud computing-supporttjenester

Selv om cloud management stadig udvikler sig, har nogle cloud-udbydere en service desk til støtte for kunderne. Mange serviceborde beskæftiger sig med problemer ud over hændelse og problemrapportering, såsom forandringsledelse, tilpasning og så videre. En service desk kan tilbyde mange tjenester.

Kommunikation via flere kanaler

Støtter din udbyder et bredt udvalg af kommunikationsstile, herunder telefon, email, online-formularer og endda mobilkommunikation?

Incident og problemstyring

Servicedesken skal understøtte vurderingen, prioritering, løsning, anmeldelse og rapportering af små hændelser eller større problemer.En hændelse bliver et problem , når det sker mere end et par gange.

Spørg din cloud-udbyder, hvordan de beskæftiger sig med følgende problemer:

• Konfigurationsstyring: Nogen har lavet en fejl under ændring af en konfiguration.

• Netværk: Nettet bliver overbelastet.

• Database: En database tabel skal optimeres.

• Systemadministration: En servers processorer mislykkedes, og failover fungerede ikke.

• IT-sikkerhed: Et angreb på tjenesten er i gang.

• Applikation: Et program har en fejl.

Når du beslutter dig for at gå med en cloud-udbyder, skal du sørge for, at det korrekte supportniveau er der for dig.

Skift ledelse

Antag, at du vil tilpasse din ansøgning eller brug for anden form for support. Servicedisken skal understøtte forvaltningen af ​​ændringsanmodninger, herunder oplysninger om, hvordan systemdele interagerer. Ofte vil udbyderen inkludere en vis støtte til tilpasning i kontrakten. Dette kan bestå af en-til-en-interaktioner med en person på skypersonalet. Du skal finde ud af.

Videnbase

Hvis servicebureaupersonale ikke har de rigtige oplysninger til at udføre deres job, bliver deres job ikke godt udført. Videnstyring sikrer, at folk får de oplysninger, de har brug for til at udføre deres job korrekt. Service management systemer link ofte til en database for tidligere hændelser og hvordan de blev løst; Denne database fremskynder hændelsesopløsning.

Konfigurationsstyring

Skrivebordet skal understøtte kortlægning af ressourcer til de forretningsprocesser, som de understøtter. Konfigurationsstyring indebærer ofte en konfigurationsadministrationsdatabase (CMDB) eller en anden slags datalager for at holde alle aktiverne i datacenteret i skyen.