Hvordan du bruger fællesskabsbaseret støtte til dine sociale CRM-dummier

Hvis du har været i forretning i et stykke tid, har du sandsynligvis nogle lidenskabelige kunder. Brug dette fællesskab af tilhængere til din Social CRM. Er disse kunder villige til at hjælpe andre med at bruge dine produkter? Det er et centralt spørgsmål, du skal spørge dig selv, når du overvejer at udvikle et fællesskabsbaseret supportwebsted.

Disse typer af websteder driver gamuten fra nogle få brugere, der informelt besvarer spørgsmål til websteder, der kræver store ressourcer og overvågning af din virksomhed. At afgøre, hvad der passer til dig, se på, hvilke succesfulde samfund handler om.

Bygg det samfundsbaserede supportwebsted

I deres bog, Den Hyper-Sociale Organisation, Francois Gossieaux og Ed Moran opregnes fire elementer af alle vellykkede samfund. De er som følger:

• Medlemmer deler en passion for emnet. En sammenhængende gruppe kan kun dannes, hvis folk virkelig bryr sig om emnet og ønsker at dele denne information med andre. Vi har alle besøgt fora, hvor ingen, men ejeren af ​​forummet har indsendt noget. For en gruppe at trives, har medlemmerne virkelig brug for at pleje. Dette skaber en fælles fornemmelse og deling bliver automatisk.

• Indholdet indeholder både brugergenereret indhold og professionelt produceret information. Indholdet skal være af højeste kvalitet. Virksomheder bør overveje outsourcing materiale fra eksperter, som kan tilføre værdi. Derudover skal samfundet have brugerbidrag.

• Adgang til medlems profiler er tilgængelig. Medlemmer deltager i fællesskaber for at finde forbindelser og lære mere om emnet. Hvis du letter det ved at hjælpe dem med at dele oplysninger om sig selv, hjælper du med at opfylde deres behov for at finde ligesindede mennesker.

• Navigation er let. Begrebet navigation bruges her til at henvise til ting som at finde information eller møde et nyt medlem. Hvis det er svært at flytte rundt på dit websted og finde det, du kom for, vil du fraråde folk fra at vende tilbage.

Forøg dit samfund

Ledelsen har traditionelt en vanskelig tid at finde ud af værdien af ​​sociale medieinitiativer. Med fællesskabsbaserede supportfora er sagen klar. Det er en fordel.

Støtteomkostningerne falder på grund af bidrag fra ubetalte medlemmer, og lønmodtagernes produktivitet stiger. Dette er en win-win i enhver leder sind. Men at skabe et vellykket samfund er hårdt arbejde. Hvis du bygger det, kan de ikke komme.

Så hvad skal du tænke på, når du opretter dit fællesskab?Her er nogle ting at overveje:

• Software platform: Søg efter en brugervenlig softwareplatform, der giver dine medlemmer nem adgang til alle de funktioner, de har brug for. Forsøg ikke at cobble noget sammen. Del V introducerer flere platforme og hjælper dig med at starte din søgning.

• Belønninger: De fleste mennesker, der kommer til disse samfund og deler, er der for den indre værdi, den giver. Belønning af dem er glasur på kagen, men det gør det muligt for alle at vide, at din virksomhed værdsætter sine mest aktive kunder. At skabe noget som en ledergruppe, der viser, hvem der er mest aktiv, kan være meget inspirerende.

• Medlemsinteraktion: Gør det nemt for medlemmerne at møde hinanden online og dele information. Dette vil styrke båndet mellem medlemmerne af Fællesskabet og din virksomhed. Dette er en stor fordel, fordi du er på vej til at skabe kundeevangelister.

• Videnbase: At bruge nogle penge til at opbygge den viden, der er indsamlet i dette forum, vil medvirke til at reducere supportomkostningerne. Du kan se, hvilke problemer brugerne oplever, når de bruger dine produkter og videregiver videnbaserede poster til de præcise oplysninger, de har brug for. Realtids problemer, der opstår, kan håndteres hurtigt.

Et godt eksempel på et blomstrende fællesskabsside er SAP Community Network. Det drives af SAP, en markedsleder i CRM, for at understøtte sit store udvalg af produkter og tjenester. Når du bliver medlem, kan du skrive en blog, svare på forumindlæg og møde andre medlemmer. Samfundet er meget robust og omfatter medarbejdere, brugere, leverandører og mentorer.

Medlemskredse er meget indflydelsesrige. Nielsen-undersøgelsen Globale ansigter og netværkede steder siger, at medlemsorganisationer når flere internetbrugere (66,8 procent) end e-mail (65,1 procent). Det er ret en rækkevidde. Medlemsgrupper kan være en virksomhedsaktiv, hvis de gøres rigtigt.