Online Community Manager: Community Advocate Hat - dummies

Online samfundsledere ser ud til deres folk. Handler i deres bedste interesse sikrer tillid til mærket. Det betyder at have ryggen, selv om det kan føre til en ubehagelig situation på arbejdspladsen. Det bør dog ikke komme til det. Du vil opdage, at varemærket for det meste er interesseret i at lære samfundets behov og etablere tillid ved at give en positiv brugeroplevelse.

De hyrede dig for at skabe tillid til mærket og holde kommunikationskanalerne åbne, og her kan du bare gøre det:

• Håndter klager. Som samfundsforvalter vil du undertiden føle dig som om du er en dumpningsplads for kundernes nitpicks og klager. Det meste af tiden er det ting du selv kan klare. Måske har nogen ikke modtaget restitution, eller et produkt blev ikke vist i postkassen til tiden. Disse er nemme rettelser enten af ​​dig eller en anden person i din virksomhed.

  Andre gange er klager ikke så skårne og tørrede, men er stadig fortjener en løsning. Fællesskabsforvaltere finder ikke kun hjælp, men følger også op for at sikre, at sagen er blevet løst.

• Pas på bekymringer. Fællesskabsdeltagere, der bekymrer sig om et mærke, bliver også bekymrede, når de læser negativ presse eller har en negativ oplevelse. Ikke kun hjælper en community manager at rette op på disse problemer, men hun sørger også for, at de udenfor kundeserviceafdelingen kender til dem.

  Samfundsforvalteren overleverer bekymringer, inden de når brydepunktet, så de kan håndteres effektivt og positivt af virksomhedens ledere.

• Overvåg kanalerne. Det er op til fællesskabschefen at lære, hvad der bliver sagt online om mærket. Du kan overvåge kanalen på flere måder. Ved at bruge søgeord og opsætning af Google Alerts modtager du meddelelser i din postkasse, hver gang en person nævner din virksomhed på en blog, et websted eller et socialt netværk.

  Det er utrolig vigtigt at ikke kun vide, hvad der bliver sagt, men at nå ud til de mennesker, der siger det. Når dit fællesskab ved, at du ser, lytter og reagerer i naturen, føler de sig trygge i mærket.

• Få god kommunikation. Som community manager vil du modtage masser af e-mails, og med undtagelse af spam eller misbrugte meddelelser skal du svare på hver eneste. Det kan betyde, at du bliver nødt til at sutte op til en kunde, der havde en dårlig oplevelse eller bare tabe en linje for at sige, at der er tale om et spørgsmål.Det er vigtigt aldrig at forlade nogen hængende.

  Det sidste du vil have, er at have et ry for ikke at svare på kundens forespørgsler eller klager. Så det er god praksis at besvare alle e-mails, selvom man kun siger: "Jeg sendte din klage til John i kundeservice, og han tager det herfra. "

  Afskrive heller ikke vrede klager som troll eller voldelige. Der er gyldighed i vrede. Udryd ikke problemet eller vrede og svar på en venlig måde.

  Når der sker god kommunikation mellem firmaet og mærket, tror kunderne på mærket og forbliver loyale.

• Kæmp for samfundets behov. Fordi fællesskabschefen har sin finger på samfundets puls, er hun også den, der ved, hvad der er bedst for dem. Til tider, når hun skal være vokal om nogle ting, hun måske tror, ​​er en dårlig pasform eller uretfærdig.

  Nogle gange er disse ting svært at sælge, hvilket betyder, at hun bliver nødt til at præsentere hendes hold med velovervejede argumenter om, hvorfor noget ikke virker. Præsentere ideer på en respektfuld måde går langt i at få dit punkt på tværs.