Online community manager: mediator hat - dummies

Der er debat om, hvorvidt online-ledere hører hjemme hos kundeserviceafdelingen. Uanset hvilken afdeling rollen ender i, bruger du en masse tidsfelting af kundeproblemer. Fordi du er den mest synlige person, kommer folk til at nå ud til dig, når de har brug for noget.

Det er ligegyldigt, om du er udstyret til at håndtere situationen; du skal stadig være nådig og se hvert emne igennem, indtil det er løst.

Noget andet at overveje er, at når man er i en offentlig rolle, tager folk tingene offentligt. Så hvis du nåede ud til et fællesskabsmedlem, der klagede over dit brand på Twitter, og du undlod at levere, kan hun tage sit offentlige skændsel tilbage til socialmedias gader og klage over dig.

Behandling af klagende kunder kræver en smule finess, tålmodighed og (selvom du ikke altid vil mærke det) god jubel:

• Behandle hver klage som om det er presserende. Kunder og medlemmer af fællesskabet kan ikke lide at blive gjort for at føle sig dumme eller ubetydelige. Sørg for, at de ved, at du tager deres bekymringer alvorligt, og at du giver sagen din fulde opmærksomhed.

• Undskyld ikke klagerne på de sociale netværk. Selvom en klage virker trit, skal du ikke narre af nogen, der har en bekymring, og især ikke gøre det sjovt offentligt. Mocking klagere vil slukke enhver, der er i nærheden og få folk til at tænke to gange om at gøre forretninger med dig.

• Respekter dine medlemmers privatliv. Hvis en kunde har en klage, er det ingen virksomhed, men kunden og de mennesker, der arbejder på at løse nævnte klage. Drøft ikke alles personlige forretning med nogen.

• Fortsæt ikke med at sætte det af. Så snart du lærer om en klage, skal du få bolden til at løse for at løse det. Indfør klageren til den person, der hjælper eller begynder at foretage henvendelser. Hvis du sætter det af indtil senere, er du mere tilbøjelig til at glemme.

• Følg op. Antag ikke, at et spørgsmål er løst, simpelthen fordi du overførte det til en anden. Check tilbage med både kunden og den person, der håndterer problemet. Først efter at problemet er løst til kundens tilfredshed, skal du lade det gå.

• Antag ikke, at dette er en isoleret hændelse. Mange gange når en enkelt kunde har en klage, oplever andre mennesker det samme. Gør en lille undersøgelse. Hvis det ikke er en isoleret hændelse, træffer du den nødvendige handling.