Sådan svarer du på fælles typer af online community feedback - dummies

Alt feedback, du modtager som online community manager, er værdifuldt, selvom det gør ondt at læse det. Det meste af tiden er det fra folk der bryr sig om dit brand og vil være sikker på, at det ikke går i en dårlig retning. Hvis du vil forblive konkurrencedygtig, skal du have fingeren på dine folks puls og tage deres bekymringer alvorligt.

Selvom du reagerer på både positiv og negativ feedback forskelligt, er det vigtigt at reagere på begge typer feedback i tide. At feje det under tæppet eller sætte det af er at vise den person, der tog sig tid til at sende dig sine tanker, at du er ligeglad.

Hvis nogen skriver for at komplimentere dig for et godt udført arbejde eller at komplimentere mærket, skal du altid svare med en tak. Sørg for at nævne personen ved navn og gøre brevet så personligt som muligt. Hvis du kan, skal du inkludere kuponkoder, freebies eller andre frynsegoder, så de ved, hvor meget du sætter pris på deres tid.

Negativ feedback er anderledes, fordi det indebærer undersøgelse. Aldrig minimere klagen eller få afsenderen til at føle sig dum eller dum. Det første skridt er at reagere på den anden part, selvom du ikke har noget svar. Hvis noget ikke er din afdeling, er det op til dig at aflevere det til den rigtige person, men følg op i en rimelig tid for at være sikker på at det er gjort.

Her er hvad du skal gøre i fælles scenarier:

• Hvis var et produkt eller en tjeneste ikke op til forventningerne: Du finder det, selvom du har et godt forhold til et medlem af fællesskabet, kan han ikke lide dit produkt, din tjeneste eller hvad det er, du fremmer. Hvis nogen når ud for at fortælle dig, at han ikke kunne lide noget, vil du bestemme, hvilken handling der er behov for. Send en note undskyld og tilbud om at gøre tingene rigtige.

• Hvis personen ønsker tilbagebetaling: Fællesskabsforvaltere udsteder ikke altid restitutioner, men de kan anbefale det at ske. Men ikke alle problemer kræver tilbagebetaling. Nogle mennesker gør endda en hobby om at skrive til mærker med klager, så de kan få deres penge tilbage. Aldrig behandle en kunde som om han ikke fortæller sandheden, men vejer altid situationen.

• Hvis nogen klager over nogen, der arbejder med dig: Hvis en person, der arbejder med dig, var uhøflig over for en kunde eller brugt upassende sprog på dit lokalforsamlingssted, er en undskyldning i orden. Først og fremmest siger du, du er ked af det, og du kigger ind i sagen og så har den fornærmende fest komme ind og undskylder også.

• Klager over andre medlemmer af fællesskabet: Mange gange er det nogen, der troller, og den person er let forbudt.Nip altid denne slags negativitet i knoppen, før det bliver til noget værre, som cyberpesten. Men hver situation er ikke alvorlig.

  Svar altid og lad personen vide, at du vil undersøge alle påstande. Hvis du er nødt til at tale med et andet fællesskabsmedlem om hans adfærd, skal du gøre det privat, da det ikke er andres forretninger.

• Hvis en situation ikke blev håndteret til kundens tilfredshed: Hvis et medlem når ud til dig med denne form for klage, er det værste, du kan gøre, at overføre ham til den person, der ikke hjalp i første omgang.

  Lad den anden person i stedet vide, at du vil tage sig af det og tage klagen til den person, der kan ordne det, og holde sig til det, indtil det er løst. Når kunden bringer dig ind i det, har du intet andet valg end at blive lidt involveret.

• Hvis kunden klager bare for at klage: Problemet med kroniske klager er, at du ikke er sikker på, om deres feedback har fortjeneste efter et stykke tid. Disse typer af klager kræver i hvert enkelt tilfælde overvejelse. Alligevel er det altid vigtigt at få den anden person til at føle sig vigtig og lade hende vide, at du tager hendes bekymringer alvorligt.