Hvordan man deler online community feedback med dit team - dummies

Online community manager holder forretninger i kontakt med sine kunder. Disse kunder har ting, som de kan lide og ikke kan lide om dit mærke, hvilket er vigtigt for mærket at vide for fortsat at appellere til kunder. Kort sagt, dit mærke kan ikke fungere korrekt uden tilbagemelding. Feedback fortæller dig

• Hvad du gør rigtigt

• Hvad du gør forkert

• Når en reklamekampagne er offensiv eller upassende

• Når du frigiver et produkt eller en tjeneste, der virker

• Om kundeserviceproblemer blev løst til medlemmets tilfredshed

• Hvorfor dine kunder køber dit produkt

Hvordan du præsenterer feedback til din Holdet varierer fra job til job. Meget feedback er bare det - feedback. Det kan være et kompliment eller en kritik, der ikke kræver handling. Alligevel er det vigtigt for dit team og alle de mennesker, du arbejder med for den sags skyld, at vide, hvad der bliver sagt.

Meget af den feedback du modtager handler om spørgsmål, der ikke er dit ansvar at håndtere, især tekniske eller kundeservice spørgsmål. Du er der for at markere feedbacken og rette den til de rigtige kanaler.

Selvom kunder eller medlemmer kan komme ud til dig online, vil de fleste af dem, der tilbyder feedback til dit mærke, sandsynligvis gøre det via e-mail til de rigtige afdelinger eller telefonopkald. Så der er en god mulighed, at afdelingerne i dit mærke opdager, når der opstår problemer, før du gør det. Hvis det er tilfældet, vil de håndtere det i overensstemmelse hermed, og du behøver ikke at gøre noget, medmindre du bliver bedt om hjælp.

Når feedback kommer direkte til dig, pas på ikke at træde på nogen tæer. I stedet skal du sende den videre til den rette afdeling og følge op, men gør ikke meget mere, medmindre det falder ind under din jobbeskrivelse. Med så mange afdelinger og politikker på plads, kan det være at gøre andres arbejde for at gøre andres arbejde.

Når du begynder at arbejde som fællesskabshåndterer, er det vigtigt at definere roller og opgaver for alle på dit hold, så du ikke løber ind i situationer, der forårsager livsfarlige forhold. Det er også en god ide at delegere til de rigtige mennesker, fordi de har forskellig erfaring og ekspertise og er uddannet til at håndtere de forskellige situationer.

Det er ikke at sige, at du ikke håndterer kundeserviceproblemer. Det hele afhænger af dit forretningssted og deres politikker og procedurer.

Hvis feedback ikke kræver øjeblikkelig handling, kan det vente til dit regelmæssige holdmøde for at dele det. Hvis du ikke har holdmøder, og din virksomheds politik ikke er at dele feedback på den måde, skal du gemme tilbagemelding for at dele på et korrekt tidspunkt, f.eks. Når du skal slå i din almindelige rapport.

Hvis det samme spørgsmål bringes gentagne gange, fortjener det mere opmærksomhed. En eller to nævninger betyder et problem er noget at tænke på. Mere end det, og du bliver nødt til at handle på en eller anden måde:

• Bestem karakteren af ​​tilbagemeldingen og niveauet af sværhedsgrad. Er det noget, der skal rapporteres straks? Kan du tilføje det til et holds "to do" liste? Er det kun et spørgsmål om at videresende en e-mail til den rette afdeling eller kollega?

• Bestem, om en forklaring er nødvendig, når du rapporterer feedback. Er det bare et spørgsmål om at sige, "et af vores medlemmer sagde, at hun elskede det nye design" eller er tilbagemeldingen fortjent til en længere rapport med links, citater og diagrammer? Hvis feedback kræver backup, skal du sørge for at give den.

• Bestem hvem der får feedback og om nogen skal kopieres. Kundens klager går normalt til et kundeserviceteam, men nogle gange skal reklame-, marketing- og tech-teamene gøres opmærksomme på problemer. Også offentlig feedback, især hvis den er ekstremt positiv eller negativ, skal rapporteres til overordnet ledelse.