Sådan accepterer du feedback fra online-medlemmer i Fællesskabet - dummies

Som online community manager kan du ikke være bange for at bede om tilbagemelding, fordi du ikke vil høre dårlige nyheder. Virkeligheden er, at der ikke er noget som dårlig feedback.

Men når den negative feedback kommer, kan du til tider ikke hjælpe, men tage det personligt. Du bruger så meget tid på at dyrke dit samfund og fremme brandet, at når nogen ikke kan lide noget, føler man næsten det er en afspejling af dig. Sagen er, du bør ikke undgå feedback; du bør omfavne det. Alt feedback, selvom det er negativt, er en positiv mulighed for at reflektere og ændre.

Altid være nådig ved at acceptere feedback, om det er godt eller dårligt. Dine medlemmer kommer til dig med komplimenter eller kritik, fordi de bryr sig. Når du nærmer dig feedback, skal du altid reagere på en professionel måde.

Når du modtager feedback:

• Lav en plan på plads. Dit mærke skal have en plan for at modtage feedback fra kunder og medlemmer. Denne plan bør diskutere ordentlige svar og bestemme hvilke afdelinger der skal reagere på forskellige typer feedback. Hvis ingen politik er tilgængelig, skal du tale med dit team om at indstille en.

• Realiser at ikke alle feedback kræver øjeblikkelig handling. Når et medlem eller en kunde fortæller dig, at han ikke kan lide et bestemt aspekt af fællesskabet eller mærket, eller hvis han ønsker at komplimentere dig for noget, du har gjort godt, behøver du ikke at handle straks. Du skal dog takke personen og lade ham vide, at du deler feedbacken med dit team.

• Gem alle tilbagemeldinger. Due diligence er meget vigtigt. Nogle gange har de mest mindre problemer en mulighed for at komme tilbage for at hjemsøge dig. Kunder kan sige en ting til dig og en anden til dine overordnede. Nogle gange benægter medlemmer endog at kontakte dig. Bemærk alle tilbagemeldinger og gem al korrespondance, indtil du er sikker på at sagen er lukket.

• Sørg for, at medlemmer, der kender dig, er taknemmelige, tog tid til at kontakte dig. Medlemmerne kan tage et modigt skridt ved at kontakte et mærke eller en person, som de anser for at være i autoritet. Gør dit bedste for at få dem til at føle sig godt tilpas.

• Gør god forskning. Sørg for, at du har alle fakta. Fællesskabsmedlemmer, der relaterer til nyheder, især i tilfælde af en dårlig kundeoplevelse eller spyttet med andre medlemmer, har tendens til kun at fortælle kun den ene side af historien.

  Grav dig lidt dybere. Hvis tilbagemeldingen indebærer kritik af en person eller situation i samfundet eller en teknisk fejl, bede om links eller skærmbilleder, der viser specifikke eksempler.

• Besvar professionelt, ikke personligt. Hvordan kan et medlem have tillid til dig og mærket, hvis du får din sikkerhedskopi hver gang nogen siger noget negativt? Husk altid, at feedback ikke er personlig. Vær behagelig og høflig og glem ikke at sige tak.

• Reager hurtigt. Reager hurtigt på alle spørgsmål, klager, bekymringer og kommentarer, selvom nogle kræver et svar, som du endnu ikke har. Tak medlemmet for at passe nok til at give feedback og lade hende vide, at du laver alt, hvad du kan for at se på sagen. Hvis tilbagemeldingen ikke kræver et svar, skal du blot sige "Tak så meget for at tage dig tid til at kommentere. "

Når du modtager feedback, er det vigtigste at lade den anden part vide, hvor meget du sætter pris på sin tid og sine kommentarer, men lad det ikke stoppe der. Lytte til dine medlemmer er mere end blot at sige tak og fortsætte til den næste person. Du er nødt til at afgøre, om denne type feedback kræver handling, og så sørg for det i tide.