Hvordan man håndterer backlash i social medieforlovelse - dummies

Social media engagement involverer mennesker. Du er menneskelig. Dit hold er menneskeligt. Alle mennesker bag avatars på alle de sociale netværk er menneskelige. Mennesker er komplekse, følelsesmæssige væsener, som kan være følsomme og som måske ikke udmærker sig ved online kommunikation. På et tidspunkt kan du og din virksomhed opleve negativ eller endog fjendtlig adfærd fra nogen online.

Følg disse trin for at forberede dig på potentiel backlash og håndter det effektivt:

1. Vær opmærksom.

   Brug dine digitale lytteregenskaber gennem omhyggeligt at overvåge dine sociale kanaler og internettet for at høre de positive kommentarer om dig og din virksomhed - og de negative.

2. Vurder eftertanke.

   Undgå trang til at panikere og reagere på en knæskiksmode. I stedet vurderer en persons sande mening eller motivation i forhold til en persons ord. Forkert fortolkning af en snarky kommentar som kritik kan for eksempel omdanne et ikke-problem til en krise.

3. Adressér negativitet hurtigt.

   Hvert minut tæller, når du står over for en negativ kommentar i et socialt netværk. Du har måske mange ansvarsområder, men en person, der tager tid til at klage over dig eller din virksomhed, venter ofte på et svar.

   Lav en plan for krisekommunikation, så du kender mulighederne for at reagere. Brug en rationel, respektfuld tone i dit svar. Selv et akavet svar køber dig tid til yderligere at vurdere og løse situationen.

4. Godkend personens følelser og opfattelser.

   Når du har gennemgået situationen, og du er klar til at behandle kommentaren, skal du forstå, at stærke følelser kan have bedt om det. Brug professionelle kommunikationsevner, og start dit svar med en erklæring om at afbøde disse følelser, som "Jeg hører din frustration" eller "Vi indser, at situationen er udfordrende. "Ikke ugyldig personens kommentarer defensivt - selv en, der er forkert, fortjener at blive hørt.

5. Komplicer ikke.

   Her er forskellen mellem en velorganiseret socialmedieforlovelsessituation og en fuldblåst krise: Den første involverer beredskab og følsomhed; sidstnævnte, defensiveness og overthinking. Kør ikke alt forbi hierarkier og udvalg for at gøre et svar på rekord.

6. Vær menneskelig.

   Svar ikke unemotionally. Vær ærlig over for den anden person og alle medlemmer af dit online-fællesskab, der kan se. Folk ønsker at se et menneskeligt svar på en krise, ikke et overproduceret, formel eller dåse svar.Du må muligvis spørge en advokat eller juridisk afdeling om at indrømme fejl. Men i det mindste kan du undskylde, at noget har forstyrret den anden person.

7. Tag det offline.

   Udfør ikke krisestyring helt offentligt. Bed om at kontakte en ulykkelig person privat og arbejde for at løse problemet one-to-one.

8. Vær gennemsigtig.

   Den private side er ikke at kommunikere så hemmeligt, at folk opfatter en cover-up. Opnå en balance mellem offentlig og privat engagement, når diskussionen bliver opvarmet.

9. Løs problemet.

   Hvis nogen forsøger at gøre opmærksom på et problem offentligt, og det er virkelig en, som du kan løse, indrømme det, adressere det og rette det. Hvis du ikke kan løse det, udtrykker du empati med følelsen, der udtrykkes.

   Hvis intet er rigtigt forkert, men nogen opfatter, at det er, ikke afskedige disse bekymringer. Tag hver udveksling seriøst og gør dit bedste for at løse, hvad du kan eller give en løsning eller trøst.

10. Fortæl din historie.

    Hvis du fortæller din egen historie gennem hele processen, kan du hjælpe med at løse problemet. At give opdateringer som "Vi ser på det problem" og "Vi har taget sig af den situation" lader nogen være opmærksomme på at du er opmærksom og lydhør og tager sig af sagen, selv når du står bag scenen.