Dummies

Din mindst foretrukne del af at være en online community manager kan læse negative kommentarer eller blogindlæg om dit mærke. Som fællesskabschef kan det falde for dig at håndtere negativiteten. Til tider kan du endda være skylden for negativiteten, fordi en community manager har til opgave at sikre et positivt online billede.

Sandheden er, at ikke alle vil elske dit brand. Du eller en anden i virksomheden kan gøre noget, der ikke sidder rigtigt med samfundet, eller en person i blogosfæren kan have en negativ oplevelse og beslutte at skrive om det. Du kan endda støde på et utilfreds fællesskabsmedlem, der har gjort det til hans mission at trække dig eller mærket gennem mudderet.

Smerte ser ud til at dø i første omgang, men den gode nyhed er, at det ikke bliver for lang tid. Du vil nok bekymre dig om flere spørgsmål lige uden for flagermuset:

• Hvordan kan du få situationen til at dø så hurtigt som muligt?

• Vil du komme i problemer eller miste dit job?

• Bliver dit ry et hit?

• Skal du løse situationen eller ignorere det?

Først, tag et dybt åndedrag og forstå, at opstanden ikke vil vare. Online negativitet varer normalt et par dage og ikke mere end en uge. Negativitetens levetid afhænger af, hvordan du vælger at håndtere situationen.

Husk også, at ikke alle situationer kræver handling. Hvis en blogger skriver om din strenge kommentarpolitik, er det ikke nødvendigvis en dårlig ting. Det betyder, at du ikke lægger meget trolling eller nonsens i dit samfund, og dine medlemmer kan interagere ved at vide, at de ikke behøver at lægge op med en masse sølighed. Du behøver ikke at gøre noget i denne situation.

Hvis en person ikke kan lide en politik, kan du helt sikkert takke hende for kommentaren og fortælle hende, at du vil huske det, men du behøver ikke tage andre øjeblikkelige handlinger.

Hvis en person skriver offentligt om din strenge kommentarpolitik og angiver årsagerne til, at det er uretfærdigt, og det efterfølges snart af snesevis af kommentarer efter aftale, har du en vanskeligere situation i dine hænder. Overvej at tage følgende handlinger:

1. Bestem, om kommentarerne har fortjeneste.

   Før du reagerer, skal du læse alt, hvad der er skrevet om situationen, herunder kommentarer til de sociale netværk og dine egne fællesskabssider. Derefter afgøre, om kommentarerne er gyldige. Være ærlig.

2. Bestem, om et svar er i orden.

   Reagerer ikke, når der ikke er behov for at reagere. Diskuter situationen med dit team, om nødvendigt, og find ud af om situationen vil dø ned alene eller om du skal skrive en kommentar eller erklæring.

3. Svar om nødvendigt.